1und1 Server Support – So behandelt man Stammkunden

Dezember 4th, 2010

Wow – wer hätte das gedacht. Ich bin jetzt seit rund 10 Jahren Kunde bei 1und1 und habe dort mehrere Server. Ich muss sagen dass ich in der Vergangenheit eigentlich immer mehr oder weniger zufrieden war und ich möchte mich auch nicht über die Leistungen an sich beklagen. Es gibt sicher immer bessere und schlechtere Tage und 1und1 hat sich in den letzten Jahren in seiner Ausrichtung wirklich zu einem Massenhoster entwickelt. Das ist für mich nicht unbedingt ideal – aber bei einem Rootserver erwartet man sowieso nicht all zu viel.

Ich schreibe diesen ausführlichen Vorspann um klar zu stellen dass ich mir durchaus bewusst bin mit wem ich es hier zu tun habe. Ich erwarte nicht viel von 1und1 aber in den letzten 24 Stunden hat sich mein Bild dramatische verändert.

Also: Gestern (02.12.2010) um ca. 16:00 war einer meiner Root-Server plötzlich nicht mehr erreichbar. Nach ein paar Versuchen das Ding über die serielle Konsole zu erreichen habe ich den Support kontaktiert. Nach einigem hin und her haben die dann auch die Flinte ins Korn geworfen und mir mitgeteilt sie müssten das Rechenzentrum informieren, die würde sich vorort darum kümmern. Ok dachte ich – warten wir mal ab. Hab vorsorglich mal meine Möglichkeiten auf ein Backup ausgelotet und mich auf das Schlimmste vorbereitet.

Aber was jetzt kommt übertrifft so ziehmlich alles was ich an Ignoranz erlebt habe. Sogar meine lustigen Erlebnisse mit KabelBW. Nun, die Situation ist die – geht der gemietete Server kaputt bekommt man Ersatz. Aber zunächst sollte mal jemand schauen ob er denn kaputt ist. Nun würde man davon ausgehen dass ein Mitarbeiter von 1und1 sich vom Stuhl erhebt und mal schaut was den mit der Kiste los ist. Das scheinen die auch zu machen – nur brauchen die ungewöhnlich lange um aufzustehen. Denn als ich am nächsten morgen mal vorsichtig gegen 9:30 Uhr angerufen habe war nichts passiert. Ich wurde um Geduld gebeten, die Technik würde sich gerade darum kümmern. Hä? Wie jetzt – hab ich mich verhört? Naja – wenn die sich jetzt kümmern bekomme ich ja dann bald eine Nachricht. Tick Tack – die Zeit verrinnt – keine Nachricht – nichts passiert. Gegen 15:00 Uhr rufe ich erneut an – jetzt schon etwas ungeduldiger – ob die mir bitte sagen können was nun mit dem Server ist!? Ja, offenbar war ein Techniker dran – hat ein neues Ticket erstellt oder sowas – ahhhh – ist die Kiste jetzt kaputt oder nicht? Das könne man mir nicht sagen. Ich habe aber die irrsten Informationen über irgentwelche Zyklen bekommen – man würde nur alle 4 Stunden das Rechenzentrum anfahren und die Tickets sammeln – hmm lass mal nachrechen – 16:00, 17:00, 18:00 … 15:00 am Folgetag – das dürfte reichen das da mal jemand dort war – was ist mit dem Server los!!?

Nachdem der Mitarbeiter Rüchsprache mit wem auch immer gehalten hat, erklärt er mir dass sei wohl nicht optimal gelaufen. Es sei kein Ticket, oder nicht sofort, oder was auch immer an das RZ gegeben worden. Das hätte man besser gleich machen sollen. Ich versteh nicht wirklich was er meint, aber er versichert mir dass man sich jetzt umgehend darum gekümmern wird. Was will man machen – also wieder warten.

16:30 Uhr: Nun – nachdem ich die Befürchtung habe dass sich das ganze wieder in die Feierabendzone verschleppt rufe ich erneut an. Obwohl man mir ja versichert hatte dass im RZ 24h gearbeitet wird – haha – hat man ja letzte Nacht gesehen – da müssen viele Server kaputt sein, dass die die ganze Nacht nicht dazu gekommen sind mal nach meinem Server zu schauen. Abgesehen davon wiederspricht das der Aussage es würde nur alle 4 Stunden einer hinfahren. Naja, ich will also wissen was den nun los ist? Wieder ein anderer Mitarbeiter erklärt mir, dass mit den 4 Sunden sei Blödsinn und das hätte mir der andere Mitarbeiter bestimmt nicht gesagt. Was!? Glaubt der etwa ich erfinde sowas? Dann fängt er noch an vonwegen sie hätten noch andere Kunden!? Ich kann kaum noch an mich halten. Egal, ich will nur wissen was jetzt los ist. Er kann mir nichts sagen – aber auf einmal kann er mir doch sagen dass jetzt gerade seit 16:39 das Ticket in Bearbeitung wäre. Ich weise ihn darauf hin dass wir seit 6 Minuten am Telefon sind, es ist 16:54 und ich frage warum er mir zunächst gesagt hat er hätte keine Information. Nun – mehr könne er mir nichts sagen. Ich gebe frustriert auf und warte erneut.

Es ist nun 23:28 Uhr und der 24Stunden-1und1-Platin-Service war seit mehr als 30 Stunden nicht in der Lage mir über den Zustand des Servers Auskunft zu erteilen. Das ist wirklich unglaublich. Ich hätte für vieles Verständnis. Z.B. „Wir haben keinen Ersatzserver und es dauert 1 Woche um einen neunen Server zu bekommen“ – Ok – dann weis ich Bescheid und kann handeln. Oder wie wäre – „Sie sind ein Kunde der nur ein paar Rootserver für ein paar hundert Euro im Monat hat, solche Kunden stehen bei uns immer ganz hinten in der Priorität. Rufen sie bitte erst in 4 Tagen wieder an, vorher kümmern wir uns bestimmt nicht um Ihren Server“ Das wäre nicht so freundlich gewesen aber man weis auch hier woran man ist.

Was ich nicht verstehe und was mich ärgert ist, dass 1und1 einfach nichts sagt. Es kann nicht sein dass man mir nach so langer Zeit keine Auskunft über den Zustand des Servers geben kann. Ich werde wie eine lästige Fliege einfach abgewimmelt.
Das lässt an der Ersthaftigkeit des Unternehmens zweifeln und deshalb die ganz klare Empfehlung, wer nicht im Regen stehen will der sollte von 1und1 Abstand halten, dass werde ich dann dem nächst auch tun.