KabelBW tut weh!

Dezember 1st, 2008


Zur allgemeinen Erheiterung poste ich hier meinen Emailverkehr mit KabelBW – vielleicht hilft es ja was oder jemandem.

02.10.2008

Kundenvermittlung meines Nachbarn an KabelBW durch das „Freunde werben Freunde“ Programm von Zanox. Ich habe Ihm einen Link geschickt er hat drauf geklickt, es sollte 50 Euro geben. Dann ging das Theater los.

16.10.2008

Email von mir an KableBW incl. der angehängten Vermittlungsemail:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vor ca. 2 Wochen habe ich meinen Nachbarn zu Kabel-BW vermittelt. Er hat sogar noch hier vor meinen Augen den Vertrag abgeschlossen und ich habe persönlich den Techniker ins Haus gelassen um den Anschluss einzurichten. Trotzdem ist bis heute weder die Vermittlung noch eine Prämie auf dem Zanox Acount zu sehen. Es sollte ja zumindest die Vermittlung angezeigt werden. Können Sie mir dass erklären?

21.10.2008

Antwort von KabelBW:

vielen Dank für Ihre Anfrage.
Damit wir diese bearbeiten können, benötigen wir Ihre Kundendaten sowie die des von Ihnen geworbenen Kunden. Bitte lassen Sie uns diese Informationen zukommen.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundenservice

Kommentar: Warum? Das stand doch in der Vermittlungsemail, na gut schicken wir die Daten nochmal extra.

21.10.2008

Ausführliche Daten per Email gesendet

27.10.2008

Antwort von KabelBW:

…vielen Dank für Ihre Anfrage vom 21.10.2008.
Wir haben Ihren Fall ausführlich geprüft und mussten feststellen, dass der von Ihnen geworbene Kunde nicht über den vorgesehenen Link bestellt hat, sondern über unser allgemeines Onlineformular.
Hier ist eine Kundenwerbung nicht nachvollziehbar. Somit ist eine Auszahlung der Prämie nicht möglich.
Sollten Sie den Link für die Bestellung genutzt haben und Ihr Kundenkonto durch einen Aktivierungslink bestätigt worden sein, dann teilen Sie uns dies nochmals mit.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Kommentar: Was jetzt? Zahlt ihr nun oder nicht?

27.10.2008

Rufe genervt bei KabelBW an und frage ob die noch alle Latten am Zaun haben? Kundenberaterin beschwichtigt mich und versichert mir dass ich nur zurückschreiben soll und sie würde nochmal extra vermerken dass nun auf jeden Fall und umgehend bezahlt wird.

Schreibe nun noch genervter einen Email:

…bereits in meiner ersten Email habe ich Ihnen den Link geschickt den mein Nachbar zu Bestellung vor meinen Augen zur Bestellung genutzt hat. Dass Sie das nicht nachvollziehen können tut mir leid. Ich kann Ihnen nur sagen dass es so war.

Hier nochmal der Link:
http://ad.zanox.com/ppc/?8268252C237865…usw
Was brauchen Sie noch? Soll ich noch mit meinem Nachbarn bei Ihnen vorbei kommen?

Auf Grund der Art und Weise wie man mir hier entgegen tritt werde ich in Zukunft keine weiteren Kunden mehr an KabelBW empfehlen. Auch sehe ich auf Grund des Misstrauens dass mir hier entgegen schlägt das Vertrauensverhältnis zu KabelBW als schwer beschädigt an. Offenbar nimmt man mich als Kunde hier nicht ernst.

18.11.2008

Antwort von KabelBW:

vielen Dank für Ihre Anfrage.
Nach Überprüfung Ihres Anliegens können wir Ihnen mitteilen, dass die Prämie für Kunden werben Kunden in Kürze angewiesen wird.
Diese ist für Sie dann in Ihrem Kunden werben Kunden Account ersichtlich.
Sie müssen die Gutschrift dann nur noch freigeben.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Kommentar: Hab mich schon gefreut – endlich hat diese Odysee ein Ende – denkste!

01.12.2008

Rufe mal bei KabelBW an und frag was die noch so vorhaben. Netter Typ am Telefon, hat natürlich wieder was neues auf der Latte. Will mir diesmal erklären dass es schon mal vier Wochen dauern kann bis – ich unterbreche ihn und teile ihm mit dass er sich die Mühe sparen kann mir zu erklären warum es wieder nicht funktioniert. Es interessiere mich nicht. Ich würde nur geren wissen warum trotz mehrfacher Versprechen immer noch kein Guthaben auf meinem Konto zu finden sei. Kann er auch nicht erklären, hab ich eigentlich auch nicht erwartet aber insgeheim gehofft. Er verspricht mir ebenfalls dass er es so weiter gibt und ausführlich schildert usw. – hab ihm gesagt ich glaub ihm nicht. Hat er verstanden – naja wenigstens was.

Schreibe also noch eine Email an den Kundenservice, diesmal aber weniger zurückhaltend:

nach Ihrer Email vom 18.11.2008 sind nun weitere 14 Tage vergangen und ich warte trotz Ihrer Zusage immer noch vergeblich auf ein Lebenszeichen meiner Prämie. Bitten seien Sie doch so nett und spezifizieren Sie Ihre zeitlichen Angaben „in Kürze“ für mich etwas genauer, damit ich mit einem etwaigen Zeitpunkt rechnen kann wann Sie nun gedenken mir meine Prämie aus zu bezahlen.

Der Vertrag wurde Anfang Oktober geschlossen, jetzt ist es Anfang Dezember. Ich finde Ihr Gebaren langsam unerträglich.

Ich bitte Sie nun ein letztes mal höflichst sich endgültig um die Sache zu kümmern. Wenn ich mich nochmal darum kümmern muss werde ich mein Rechtsanwalt damit beauftragen. Dann werden zusätzlich zu der Zeit und Kosten die Sie bereits damit verschwendet haben auch noch Anwaltskosten auf Sie zu kommen. Das wird dann die teuerste Prämie die KabelBW je ausbezahlt hat.

Kommentar: Muss man wirklich mit einem Anwalt drohen um eine 50 Euro Prämie zu bekommen? Ich kann nicht glauben dass ich das schreibe – und dieses Bitten um Verständnis macht mich jetzt richtig wütend.

Sie bitten mich um Verständnis? Nein, dafür habe ich kein Verständnis. Sie haben einen neuen Kunden bekommen, dafür eine Prämie versprochen und terrorisieren nun Ihren Bestandskunden mit diesem Email-Pingpong. Das kann keiner verstehen. Wenn es Probleme gibt dann lösen Sie sie aber verschonen Sie mich damit. Mich interessiert es nicht ob Sie das nachvollziehen können, mich interessiert es nicht wie und wer im Hintergrund was tun muss – ich habe einen Kunden geworben – Sie zahlen eine Prämie – fertig. Ganz einfach Sache eigentlich. Ich habe mehrfach die Sachlage geschildert, telefonisch, per Email und mir wurde immer wieder versichert dass man sich mit Nachdruck darum kümmert. Ich verstehe beim besten Willen nicht warum ich hier so lange hingehalten werden? Was soll das werden?

Das Problem ist, dass Sie von mir erwarten dass ich für die Probleme und Vorgänge in Ihrem Unternehmen Verständnis haben soll. Ich verstehe die sogar ganz gut, vielleicht sogar besser als Sie annehmen. Es interessiert mich aber nicht und es ist vor allem auch nicht meine Aufgabe. Eigentlich sollte es aber umgekehrt sein. Sie sollten als Kundenservice für mich Verständnis haben. Sie sollten meine Probleme lösen, nicht ich Ihre – dass ist verkehrte Welt!

Das Traurige ist, dass Sie sich erst wenn ich meinen Vertrag kündige wieder für mich interessieren. Bis dahin bin ich nur eine Verwaltungslast die man mit FAQs in CallCentern, Versprechen und Bitten um Verständnis beschwichtigt. Unter Kundenservice versteht man lang
läufig etwas anderes, das können Sie hier nachlesen:
http://de.wikipedia.org/wiki/Kundendienst

Schenken Sie bitte folgendem Absatz besondere Aufmerksamkeit:

„All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.“

Ich würde mich freuen wenn Sie sich diese Worte zu Herzen nehmen, einmal Ihre Einstellung zum Kundenservice überdenken, die Kundenbefragungen bei denen nur die zufriedenen gefragt werden in den Papierkorb werfen und endlich, endlich anfangen ein DIENSTLEISTER zu sein.

Mit extrem verärgerten aber die Hoffnung nicht aufgebenden Grüßen

Kommentar: Ihr seid gespannt wie es weiter geht? Seid Euch sicher ich auch!


6 Responses to “KabelBW tut weh!”

  1. RKL on Januar 16, 2009 17:51

    wie ging es weiter? same problem here… Verbraucherschutz?

  2. Irina on September 27, 2009 13:07

    interessant.
    Kundenservice ist ja etwas tolles, wenn man es einfordern und ggf. mit Anwalt und Kündigung drohen kann.
    Vielleicht sollte man aber auch vorher wirklich mal das kleingedruckte lesen, das meistens gar nicht sooo klein gedruckt ist.
    klar, passieren auch im Kundenservice Fehler bei der Datenübernahme o.ä.
    In ganz ganz vielen Fällen, hat aber der Kunde auch einfach nicht alle geforderten Unterlagen geschickt, den falschen Link benutzt, sich die Informationen nicht richtig durchgelesen und und und.
    Und wenn dann genau so einer terror macht, macht Kundenservice richtig Spaß.
    Ich sage, Kundenservice ist die neues Sklaverei und sie sollten sich mal Gedanken über ihre eigene soziale Kompetenz machen
    punkt aus fertig

  3. admin on September 27, 2009 17:17

    Hallo Irina,
    danke für Deine Meinung, Du hast es aber offenbar nicht verstanden oder den Post nicht richtig gelesen. Wahrscheinlich hast Du nur gelesen was Du hören wolltest. Ich schätze mal das liegt daran, dass Du selbst an so einer Hotline arbeitest und Dich nun persönlich angegriffen fühlst. Es liegt mir allerdings fern die Leute zu beschimpfen die diese Jobs machen oder machen müssen. Die Kritik geht hier gegen die Dienstleister die es offenbar nicht für nötig halten akkurat oder ggf. kulant zu handeln. Der Punkt ist, dass hier etwas versprochen wurde was dann nicht gehalten wurde. Das hat mit der Hotline selbst nichts zu tun. Vielleicht habe ich ja tatsächlich einen Fehler gemacht. Auch das ist nicht der Punkt. Der Punkt ist – ich konnte nachweisen, dass die Vermittlung durch mich zustande gekommen ist – mir wurde mehrfach versprochen, dass sich sofort darum gekümmert wird aber es ist nichts passiert.
    Ich bin übrigens immer nett und freundlich, erwarte aber, dass man sich meines Problems annimmt. Für gut geschultes Hotline-Personal ist ein aufgebrachter Kunde übrigens kein größeres Problem sondern eine Herausforderung. Was gibt es besseres als wenn ein Kunde wütend anruft, ich ihm helfen kann und er am Ende mit einem zufriedenen Gefühl auflegt.
    Vielleicht ließt Du den Post einfach noch einmal aufmerksam durch und versuchst dieses mal die Sicht des Kunden zu begreifen. Dein Kleingedrucktes darfst Du übrigens gerne behalten. Du musst Dich schon mal entscheiden. Auf der einen Seite erwartest Du von mir Toleranz und sagst ich darf nicht auf meine Rechte zurückgreifen, auf der anderen Seite versteckst Du Dich aber hinter juristischen Formulierungen? Was jetzt? Wenn der Kunde das nicht versteht oder da eine juristische Raffinesse drin steht ist das dann die Schuld der Kunden? Einfach selber Schuld?
    Gibt es nun eine Provision oder nicht? Es geht nicht einmal darum ob ich das formaljuristisch korrekt gemacht habe, ich bin seit Jahren Kunde bei KabelBW. Das war die erste Vermittlung – jeder halbwegs klar denkenden Mensch hätte gesagt – wir haben einen Neukunden – gib dem Bestandskunden die 50,- Euro alle freuen sich und fertig. Offenbar ist was schief gegangen und ich kritisiere lediglich, dass sich niemand verantwortlich gefühlt hat das Problem aus der Welt zu schaffen.

  4. Zora on Juni 9, 2010 09:17

    Hallo, ich habe dieses gleiche Theater nun ziemlich genau ein Jahr. Ok, ich habe ein paar Monate nicht den Nerv dazu gehabt, mich drum zu kümmern. Aber gestern habe ich auch eine satte E-Mail geschrieben und mit rechtlichen Schritten gedroht. Gleiche Firma, gleiches Spiel…

    Und meine Kollegin hat auch über den bestimmten Link bestellt und ich saß daneben und hab geholfen. Bis Freitag habe ich eine Frist gesetzt und dann werde ich mich bei einem Anwalt erkundigen. Ich fühle mich gewaltig verar****.

    Wie ging es denn hier weiter?

    Grüße

  5. Zora on Juni 11, 2010 11:12

    Das androhen mit dem Rechtsanwalt hat geholfen. Gestern habe ich die Prämie gutgeschrieben bekommen. Endlich…

  6. admin on Juni 11, 2010 13:25

    Hallo Zora,
    auch wenn dass tierisch nervt sollte man natürlich versuchen zeitnah zu reagieren ;-).
    Ich persönlich glaube nicht wirklich daran, dass das Drohen mit einem Anwalt wirklich etwas hilft. Oft mag es zwar den Anschein haben, die Firmen lassen es im Zeifel aber darauf ankommen. Man ist ja als Privatperson i.d.R. doch nicht so aufgestellt ständig einen Anwalt im Gepäck rumzulaufen (wer das macht braucht vielleicht auch einen Psychater), und mal ehrlich, würdest Du wirklich wegen diesen 50 Euro eine Klage anstrengen? Ich nicht – oder vielleicht doch? Das finden wir dann raus wenn es soweit ist. Die Rennerei wird dann jedenfalls unerträglich, da muss man schon sehr eisern sein und viel Freizeit haben. Jedenfalls wissen dass wiederum die Firmen, oder vielmehr deren Anwälte, was uns wiederum zu zahnlosen Tiegern macht.

    Ich denke Hartnäckigkeit und nerven, nerven, nerven ist hier die beste Strategie. Stellt euch mal vor jeder der so ein Problem hat würde dort so 10-20 mal anrufen. Die Kosten die dadurch entstehen die Anrufe und Anfragen zu bearbeiten gehen dann schnell über die Höhe der Prämie hinaus. Je mehr wir die nerven, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass wir unsere Prämien bekommen :-).

    Übrigends, das Ende der Geschichte kannst Du hier nachlesen:
    KabelBW-Showdown
    und die Fortsetzung (man glaubt es kaum) hier:
    KabelWB Kunden-werben-Kunden Zweiter Akt

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