KabelBW tut weh!

Dezember 1st, 2008


Zur allgemeinen Erheiterung poste ich hier meinen Emailverkehr mit KabelBW – vielleicht hilft es ja was oder jemandem.

02.10.2008

Kundenvermittlung meines Nachbarn an KabelBW durch das „Freunde werben Freunde“ Programm von Zanox. Ich habe Ihm einen Link geschickt er hat drauf geklickt, es sollte 50 Euro geben. Dann ging das Theater los.

16.10.2008

Email von mir an KableBW incl. der angehängten Vermittlungsemail:

Sehr geehrte Damen und Herren,
vor ca. 2 Wochen habe ich meinen Nachbarn zu Kabel-BW vermittelt. Er hat sogar noch hier vor meinen Augen den Vertrag abgeschlossen und ich habe persönlich den Techniker ins Haus gelassen um den Anschluss einzurichten. Trotzdem ist bis heute weder die Vermittlung noch eine Prämie auf dem Zanox Acount zu sehen. Es sollte ja zumindest die Vermittlung angezeigt werden. Können Sie mir dass erklären?

21.10.2008

Antwort von KabelBW:

vielen Dank für Ihre Anfrage.
Damit wir diese bearbeiten können, benötigen wir Ihre Kundendaten sowie die des von Ihnen geworbenen Kunden. Bitte lassen Sie uns diese Informationen zukommen.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen

Ihr Kundenservice

Kommentar: Warum? Das stand doch in der Vermittlungsemail, na gut schicken wir die Daten nochmal extra.

21.10.2008

Ausführliche Daten per Email gesendet

27.10.2008

Antwort von KabelBW:

…vielen Dank für Ihre Anfrage vom 21.10.2008.
Wir haben Ihren Fall ausführlich geprüft und mussten feststellen, dass der von Ihnen geworbene Kunde nicht über den vorgesehenen Link bestellt hat, sondern über unser allgemeines Onlineformular.
Hier ist eine Kundenwerbung nicht nachvollziehbar. Somit ist eine Auszahlung der Prämie nicht möglich.
Sollten Sie den Link für die Bestellung genutzt haben und Ihr Kundenkonto durch einen Aktivierungslink bestätigt worden sein, dann teilen Sie uns dies nochmals mit.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Kommentar: Was jetzt? Zahlt ihr nun oder nicht?

27.10.2008

Rufe genervt bei KabelBW an und frage ob die noch alle Latten am Zaun haben? Kundenberaterin beschwichtigt mich und versichert mir dass ich nur zurückschreiben soll und sie würde nochmal extra vermerken dass nun auf jeden Fall und umgehend bezahlt wird.

Schreibe nun noch genervter einen Email:

…bereits in meiner ersten Email habe ich Ihnen den Link geschickt den mein Nachbar zu Bestellung vor meinen Augen zur Bestellung genutzt hat. Dass Sie das nicht nachvollziehen können tut mir leid. Ich kann Ihnen nur sagen dass es so war.

Hier nochmal der Link:
http://ad.zanox.com/ppc/?8268252C237865…usw
Was brauchen Sie noch? Soll ich noch mit meinem Nachbarn bei Ihnen vorbei kommen?

Auf Grund der Art und Weise wie man mir hier entgegen tritt werde ich in Zukunft keine weiteren Kunden mehr an KabelBW empfehlen. Auch sehe ich auf Grund des Misstrauens dass mir hier entgegen schlägt das Vertrauensverhältnis zu KabelBW als schwer beschädigt an. Offenbar nimmt man mich als Kunde hier nicht ernst.

18.11.2008

Antwort von KabelBW:

vielen Dank für Ihre Anfrage.
Nach Überprüfung Ihres Anliegens können wir Ihnen mitteilen, dass die Prämie für Kunden werben Kunden in Kürze angewiesen wird.
Diese ist für Sie dann in Ihrem Kunden werben Kunden Account ersichtlich.
Sie müssen die Gutschrift dann nur noch freigeben.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Kommentar: Hab mich schon gefreut – endlich hat diese Odysee ein Ende – denkste!

01.12.2008

Rufe mal bei KabelBW an und frag was die noch so vorhaben. Netter Typ am Telefon, hat natürlich wieder was neues auf der Latte. Will mir diesmal erklären dass es schon mal vier Wochen dauern kann bis – ich unterbreche ihn und teile ihm mit dass er sich die Mühe sparen kann mir zu erklären warum es wieder nicht funktioniert. Es interessiere mich nicht. Ich würde nur geren wissen warum trotz mehrfacher Versprechen immer noch kein Guthaben auf meinem Konto zu finden sei. Kann er auch nicht erklären, hab ich eigentlich auch nicht erwartet aber insgeheim gehofft. Er verspricht mir ebenfalls dass er es so weiter gibt und ausführlich schildert usw. – hab ihm gesagt ich glaub ihm nicht. Hat er verstanden – naja wenigstens was.

Schreibe also noch eine Email an den Kundenservice, diesmal aber weniger zurückhaltend:

nach Ihrer Email vom 18.11.2008 sind nun weitere 14 Tage vergangen und ich warte trotz Ihrer Zusage immer noch vergeblich auf ein Lebenszeichen meiner Prämie. Bitten seien Sie doch so nett und spezifizieren Sie Ihre zeitlichen Angaben „in Kürze“ für mich etwas genauer, damit ich mit einem etwaigen Zeitpunkt rechnen kann wann Sie nun gedenken mir meine Prämie aus zu bezahlen.

Der Vertrag wurde Anfang Oktober geschlossen, jetzt ist es Anfang Dezember. Ich finde Ihr Gebaren langsam unerträglich.

Ich bitte Sie nun ein letztes mal höflichst sich endgültig um die Sache zu kümmern. Wenn ich mich nochmal darum kümmern muss werde ich mein Rechtsanwalt damit beauftragen. Dann werden zusätzlich zu der Zeit und Kosten die Sie bereits damit verschwendet haben auch noch Anwaltskosten auf Sie zu kommen. Das wird dann die teuerste Prämie die KabelBW je ausbezahlt hat.

Kommentar: Muss man wirklich mit einem Anwalt drohen um eine 50 Euro Prämie zu bekommen? Ich kann nicht glauben dass ich das schreibe – und dieses Bitten um Verständnis macht mich jetzt richtig wütend.

Sie bitten mich um Verständnis? Nein, dafür habe ich kein Verständnis. Sie haben einen neuen Kunden bekommen, dafür eine Prämie versprochen und terrorisieren nun Ihren Bestandskunden mit diesem Email-Pingpong. Das kann keiner verstehen. Wenn es Probleme gibt dann lösen Sie sie aber verschonen Sie mich damit. Mich interessiert es nicht ob Sie das nachvollziehen können, mich interessiert es nicht wie und wer im Hintergrund was tun muss – ich habe einen Kunden geworben – Sie zahlen eine Prämie – fertig. Ganz einfach Sache eigentlich. Ich habe mehrfach die Sachlage geschildert, telefonisch, per Email und mir wurde immer wieder versichert dass man sich mit Nachdruck darum kümmert. Ich verstehe beim besten Willen nicht warum ich hier so lange hingehalten werden? Was soll das werden?

Das Problem ist, dass Sie von mir erwarten dass ich für die Probleme und Vorgänge in Ihrem Unternehmen Verständnis haben soll. Ich verstehe die sogar ganz gut, vielleicht sogar besser als Sie annehmen. Es interessiert mich aber nicht und es ist vor allem auch nicht meine Aufgabe. Eigentlich sollte es aber umgekehrt sein. Sie sollten als Kundenservice für mich Verständnis haben. Sie sollten meine Probleme lösen, nicht ich Ihre – dass ist verkehrte Welt!

Das Traurige ist, dass Sie sich erst wenn ich meinen Vertrag kündige wieder für mich interessieren. Bis dahin bin ich nur eine Verwaltungslast die man mit FAQs in CallCentern, Versprechen und Bitten um Verständnis beschwichtigt. Unter Kundenservice versteht man lang
läufig etwas anderes, das können Sie hier nachlesen:
http://de.wikipedia.org/wiki/Kundendienst

Schenken Sie bitte folgendem Absatz besondere Aufmerksamkeit:

„All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.“

Ich würde mich freuen wenn Sie sich diese Worte zu Herzen nehmen, einmal Ihre Einstellung zum Kundenservice überdenken, die Kundenbefragungen bei denen nur die zufriedenen gefragt werden in den Papierkorb werfen und endlich, endlich anfangen ein DIENSTLEISTER zu sein.

Mit extrem verärgerten aber die Hoffnung nicht aufgebenden Grüßen

Kommentar: Ihr seid gespannt wie es weiter geht? Seid Euch sicher ich auch!

Der Frosch, Google und doch (k)ein Prinz?

Dezember 1st, 2008


Es war einmal ein kleines Mädchen dass surfte gerne im Internet. Doch da sie nicht wusste wie sie mit all diesen Informationen klar kommen sollte schlief sie vor Erschöpfung vor dem Computer ein. In ihrem Traum kam ein Prinz der ihr anbot, ihr alle Informationen zu geben die sie braucht – sie müsse ihn nur auf ihrem Schreibtisch sitzen lassen. Das kleine Mädchen war begeistert und viel dem Prinz um den Hals und stimmte zu. So saßen die beiden fortan an ihrem Schreibtisch und der Prinz zeigte dem kleinen Mädchen alle Informationen die sie haben wollten. So gingen einige Wochen ins Land als der Prinz dem Mädchen vorschlug auch die Post zu sortieren und sie vor lästigem Spam zu bewahren. Auch darüber war Sie sehr erfreut….

So oder ähnlich könnte ein Märchen beginnen dass die Geschichte von Google beschreibt. Die Geschichte geht weiter.

Der Prinz machte immer mehr für das kleine Mädchen. Aber eines Tages wurde das Mädchen misstrauisch. „Warum macht er dass alles für mich? Da muss doch etwas faul sein?“ Fragte Sie sich. „Er hat bestimmt einen Hintergedanken!?“

Und so geht die Liebe der beiden in die Brüche – aber warum?

Es ist ein ganz interessanter Artikel, den mir ein Bekannter da geschickt hat. Nicht wirklich was neues, aber doch eine schöne Zusammenfassung. Auch nicht die erste Kritik am Suchmaschinen Riese Google. Alles beherrschend, gefräßige Krake, nach der Weltmacht strebend. So wird Google von seinen Kritikern beschrieben.

Die dort geäußerte Kritik ruft eine kontroverse Diskussion hervor – und das ist mit Sicherheit nicht schlecht. Wir sollten die Dinge nicht unüberlegt hinnehmen. Und gerade einem Unternehmen wie Google dem die Konkurrenz auszugehen scheint, droht die Gefahr dass es an seiner eigenen Macht erstickt. Wer gibt Google Impulse? Wer sorgt dafür dass der Riese selbstkritisch bleibt? Kann überhaupt noch jemand gegen Google antreten?

Aber warum zeigen eigentlich alle plötzlich mit dem Finger auf Google? Mir kommt es so vor als würde die Welt aus einem Dornröschenschlaf erwachen – nur dass das Märchen ein Traum war und der Prinz nach dem Erwachen eben doch nur ein Frosch ist. Igitt wie konnten wir uns nur in einen Frosch verlieben und ihn sogar küssen? Nun – der Frosch hat uns erfolgreich gemacht – er hat uns gegeben was wir verlangt haben und sogar noch mehr. Er gibt uns die Informationen die wir suchen – die Antwort auf unsere Fragen, er hilft uns bei unseren Hausarbeiten, sagt und wann der Bus fährt oder wo der neueste MP3Player noch einen Euro günstiger ist als beim Discounter um die Ecke. Die ganze Welt in der Hosentasche – was für ein Märchen. Aber der Frosch wollte dafür einen Gefallen haben dem wir im Rausch der Begeisterung auch bereitwillig zugestimmt haben.

Die kostenlosen Services die beim anderen Geld kosten – freier Speicher – bloggen bis der Arzt kommt. Unser Webshop der jeder Beschreibung spottet wurde durch Google über Nacht zur Erfolgsgeschichte. Inzwischen finanziert die Google mit Werbung eine ganze Branche und das ist erst der Anfang.

Schaut man sich dass alles an werde ich extrem wütend über diese derartige naive Welt und populistische Meinungsmache. Warum werden nicht mal zur Abwechslung die User an den Pranger gestellt? Die haben Google zu dem gemacht was es heute ist. Die User sind es die ohne Nachdenken einen „1GB und mehr freien Emailacount“ benutzen ohne nur eine Sekunde zu überlegen warum es nichts kostet.

Wer nimmt muss auch geben – die Leute wollen alles haben aber nichts bezahlen. Diese ganzen „Bedenken“ sind doch schon lange bekannt, hätte mal jemand das Kleingedruckte gelesen. Schön dass es die Journalisten jetzt auch verstanden haben. Die halten Ihre Nase doch auch nur in den Wind und schreiben was die Leute lesen wollen. Damit macht man eben Auflage.

Deswegen habe ich keinen Googledesktop und benutze GoogleMail nicht. Ich benutze aber auch kein GMX, kein Webmail, Hotmail und habe auch meine Bedenken mit Skype. Ich poste meine Urlaubsphotos nicht in flickr, erzähle meine neuesten Geschichten nicht auf myspace oder veröffentliche mein Privatleben in sonst einer Weise. Aber viele haben eben noch nicht verstanden dass das Internet nicht an der Telefondose aufhört sondern dort erst anfängt.


Immer wieder das selbe Schema – und wenn man dann sagt dass die Infrastruktur Geld kostet und deswegen diese Dienste nicht umsonst sein können – also Werbung etc. – dann wird einem entgegen geworfen das Unternehmen wie die Telekom sich ja Jahrzehnte lang eine golden Nase verdient hätten – usw usw usw. Aha – deswegen mutieren sie jetzt zu Samaritern? Ich kann es nicht mehr hören.

Wo bleibt der gesunde Menschenverstand? Der scheint wohl beim googeln auf der Strecke geblieben zu sein. Produkte und Dienstleistungen die nichts kosten? Wie soll das gehen? In meinen Augen versucht Google lediglich einen guten Job zu machen. Und den machen sie im Moment besser als jeder andere.

Ist die Welt wirklich so naiv zu glauben dass nicht permanent irgendwer versucht uns zu durchleuchten um anschließend Geld an uns zu verdienen? Dafür gibt es seit je her Marketingpanels, Payback-Karten, Kundenkarten oder wenn ich mit meiner EC Karte bezahle wird die Information ja auch registriert. Meine Bank erstellt anhand meiner Einnahmen und Ausgaben ein Profil um herauszufinden ob ich Kreditwürdig bin oder nicht. Tut sie es jedoch nicht und es geht schief – dann ist das Geheul groß. Wie konnten die dem nur vertrauen? Klar den anderen kann man ja nicht vertrauen – aber mir müssen ja alle vertrauen – ich bin doch ehrlich – ich meine es doch nur gut. Ein Sprichwort sagt „Das Gegenteil von gut ist gut gemeint“.

Ich verstehe den Aufruhr nicht. Ich bekomme ständig Angebot qualifizierte Adressen deutscher Unternehmen zu kaufen. Schober, Hoppenstedt und ähnliche Unternehmen haben damit schon Geschäfte gemacht als Larry Page und Sergey Brin noch im Sandkasten gespielt haben. Nur war es nicht so spürbar – und zur Belohnung durfte man sich etwas schönes aussuchen, dafür dass man bereitwillig PayBack Punkte gesammelt hat und damit den Unternehmen Auskunf über sein Kaufverhalten gegeben hat – oder was dachten Sie für was das gut ist?